Меню

Система лояльности

Австралийский бордель предложил уникальную систему лояльности

Хозяйка борделя Madam Kerry’s в австралийском Сиднее, имея генератор на случай аварии, решила предложить своим клиентам скидку в 20 австралийских центов за литр бензина (около $0,15) в надежде привлечь к своим услугам большее количество пользователей.

По словам Керри, высокие цены на бензин ударили по ее бизнесу так же сильно, как и в других отраслях, и для привлечения клиентов надо было что-нибудь сделать. В итоге ей и ее сотрудникам пришло в голову использовать для решения проблемы остроту самой проблемы для клиентов.

Скидка в 20 центов впятеро больше типичных скидок, предоставляемых крупными супермаркетами за покупки на сумму свыше 30 австралийских долларов (около $23).

Кроме того, данная скидка складывается с четырьмя центами от супермаркета, так что, купив в супермаркете продукты на ужин для семьи и воспользовавшись после этого услугами борделя, можно сэкономить на баке бензина около 10 долларов.

Средняя цена литра бензина в Сиднее сейчас составляет около 1,25 австралийских долларов (около $0,95)

Определение, суть и задача системы лояльности

Система лояльности – это  набор маркетинговых инструментов, обеспечивающих эмоциональную привязанность клиента и возможность осуществления повторных и дополнительных продаж.

Лояльность определяет уровень доверия, который выказывает потребитель определенной компании, приобретая ее продукт с периодичным постоянством. Происходит формирование эмоциональной привязанности тогда, когда продукт или услуга совпадает с потребностями покупателя, не оставляя места для дальнейшего сравнения.

Как правило,  приверженный потребитель является лучшей рекламой для предприятия, поскольку такой человек будет рекомендовать знакомым продукт с полной уверенностью в его качественности.

Суть любой программы лояльности состоит в том, чтобы создать отношения между продавцом и покупателем, которые бы максимально соответствовали ожиданиям последнего и были при этом экономически выгодны для предприятия.

Чтобы разработать эффективную систему лояльности, в первую очередь необходимо понять  ожидания клиентов, определить уровень их удовлетворенности и степень заинтересованности в повторных обращениях. Для этого проводится опрос клиентов и анализ посещаемости заведения.

В большинстве случаев программы повышения приверженности в розничном бизнесе имеют фактическую реализацию в виде дисконтных карт, которые дают возможность идентифицировать гостя, привязывать информацию о каждом посещении к общей истории каждого клиента. Такие системы позволяют в дальнейшем проводить очень важную маркетинговую аналитику и без дополнительных затрат получать фактические данные о ЦА, ее предпочтениях, выделять наиболее постоянные группы, сегментировать и оптимизировать услуги, сделать работу с гостем индивидуальной и т.д.

Классификациясистем лояльности

Несмотря на, казалось бы, огромное разнообразие условий внутреннего поощрения, все системы лояльности в мире можно разделить на две группы:  ценовые/экономические и неценовые/маркетинговые.

Ценовые

К ценовой части относятся все дисконтные, накопительные, бонусные системы, которые составляют подавляющее большинство действующих в России программ лояльности для гостей ресторанов. Первое, что приходит в голову любому человеку – скидка. Именно этот инструмент является наиболее желаемым для гостей и неинтересным для ресторана. Подобная конфронтация часто находит полуэффективные решения в виде экономического распределения потенциальной скидки на цены всего ассортимента или топовых позиций. Однако сторонники этой системы справедливо полагают, что постоянная высокая скидка (15-20%) – это наиболее мощный якорь в привлечении гостей к повторным посещениям.

Исследования в России даже дали интересную картину: из 10 посещений по дисконтной карте, 3 были совершены не владельцем скидки, а его друзьями (т.е. карта предоставлялась напрокат, хотя практически все рестораны номинально запрещают подобную практику).  Но, несмотря на привлекательность, система лояльности с фиксированной или накопительной  скидкой не защищает заведение от трендовых изменений и снижения посещений вследствие устаревания идеи, утраты модности.

Итакценовые системы, это постоянная скидка по дисконтной карте, дисконтная шкала (скидка в зависимости от суммы покупки), накопительная система скидок, бонусные системы и т.

Неценовые

Неценовые, маркетинговые системы являются более сложным инструментом, но при грамотном использовании, они являются мощной поддержкой доверия и привязанности потребителя.

Для наглядности можно привести пример кафе в Детройте «1th Mother's pie», ориентированное на сообщество молодых мам. Никакой ценовой системы лояльности заведение не использует, но вот уже 15 лет его постоянные посетительницы, чьи дети уже заканчивают школы и учатся в колледжах, по-прежнему посещают кафе с завидным постоянством. Вся тайна привязанности в уникальной по силе концепции заведения, где мамы не просто могут угощаться сладким вместе с малышами, общаться, устраивать мероприятия, но и получают серьезную поддержку со стороны владельцев кафе, иных гостей начиная от специализированной литературы, заканчивая помощью по уходу за ребенком.

Сильнейший концепт,  основанный на извечных общих ценностях, постоянно поддерживаемый на актуальном современном уровне дает этому кафе все шансы оставаться популярным местом даже тогда, когда первые его посетительницы станут бабушками.

Неценовые программы лояльности – это работа с брендом, уникальный подход к потребителю, использующий систему его основных приоритетов, проведение мероприятий, акций (часто благотворительных), создание атмосферы, которая полностью отвечает ценностям ЦА и т.

Ничто не мешает владельцам ресторанов объединять эти две кардинальные системы, внедряя дисконтную карту вместе с созданием уникального аутентичного интерьера и регулярным проведением мероприятий.

Однако все эти работы должны предвосхищаться строгим холодным расчетом эффективности.

По материлам: http://moneymakerfactory.ru

Я быстро посчитаю стоимость на нужный тираж!